[レポート] ”アレクサ、うるのんを開いて” ～お客様の生活に欠かせない存在を目指して～ #alexaday2018 #jawsug

はじめに

本ブログは、2018年2月11日（日）に開催されたAlexa Day 2018のセッション、
「”アレクサ、うるのんを開いて” ～お客様の生活に欠かせない存在を目指して～」
のレポートです。スピーカーは、 株式会社TOKAIコミュニケーションズの小栁津麗欧さんです。

レポート

なぜアレクサに取り組むのか

• 個人的には、最初に世に出てからまだ三歳のAlexaが、どんどん成長していく過程と、三歳児の自分の子供がAlexaに触れてAIネイティブになっていく過程が面白くて取り組んでいる

• B2C事業会社としては、ウォーターサーバー事業「うるのん」の課題解決のために取り組んだ

• ウォーターサーバー事業の課題（ユーザーの不満）

  • 追加の注文が面倒
  • 好きな時に水をオーダーしたい
  • ウォーターボトルが重い
  • 毎月宅配してもらうときの受取が面倒
  • 若干料金が高い？
  • 水は美味しいけど天然水でなくても良かったかも？
  • カップ麺にお湯入れている途中でお湯が切れた時の悲しさ
• 「追加の注文が面倒」「好きな時に水をオーダーしたい」をAlexaスキルで解決することにした
  • 家庭用ウォーターサーバーの水を声で注文できるスキル「TOKAIうるのんスキル」として昨年11月のAlexa日本ローンチ時に公開
• 解決案
  • コールセンターの24/365対応
    • 電話注文は実施しているので、できればこれをやりたかったがコストが高い
  • WebのUI改善
  • スマホアプリ導入(検討時点ではアプリは無し)
  • チャットボット導入
  • ダッシュボタン
    • 手軽で良いが、日時指定できない
  • 音声注文(Alexa）
    • コールセンターの24/365とダッシュボタンの中間として採用

スキル開発の注意点

• 音だけだと、迷子になりやすい
  • 特に思い通り動いてくれなかった時、操作方法がわからなくなった時
  • 使用方法だけでなく、終了の仕方もユーザーに示してあげないといけない
  • 絵があると、文脈（状況）がわかりやすい
• チャットと音声でも、違いがある
• 音声インターフェイスのデザインガイドラインに従うこと
  • ユーザーに今何ができるのかを示す
  • 今どこにいるのか
  • 発話の例を示す
  • 提示する情報の量を制限する
  • 視覚的なフィードバックを使う
• とにかくユーザーに使ってもらい、地味な改善をひたすらやってできる限りシンプルなユーザ（Voice）インターフェースにすること
  • これをどれくらいやったかで、対話の自然さに大きな差が出る
  • 元々、スキルは以下のようなフローを想定していたが、
    • 本数を聞いて
    • 配送日を聞いて
    • 何時頃届けるかを聞く
  • ユーザーテストの結果、以下のような単純なフローになった
    • 本数を聞くだけで完了、日時はデフォルトを設定
    • 日時指定はしたい人だけが言えばよい

スキル開発で苦労した点

• 漢字を正しく読んでくれない場合があった
  • 想定されるものを全てひらがなで補正した（Lambdaで対応）
• 利用者の発話の認識が悪く、ゆらぎに対応する必要があった
  • 想定されるスロット・サンプル発話ものを3000件以上登録した
• 日付・時間（午前/午後）の発話を認識してくれなかった
  • Lambdaで対応した（AlexaのAI側が少しずつ改善されるはずで、
• バックエンドシステムとの通信にDirectConnectを経由する必要があった
  • VPC内でLambdaを起動することで対応した
• VPC内でLambdaの起動に時間がかかった
  • 定期的に起動することで回避した
• コマース系スキルの審査は、かなり厳しかった

取り組むなら今

• USスキルは今約３万、一方でJPスキルはまだ約500くらい
• 卵が先か鶏が先かという話が出だしたら、黄色信号
• 現時点で、直ちにこれでお金がもうかる、というのは難しい、まず取り組むのが重要、まずは、アイデアを形に
  • ウォーターサーバー事業の顧客は14万件だが、現時点のスキルからの注文は二桁くらい
• スマホ向けアプリをAlexaスキルに置き換えるのは容易
• ランニングコストは、ほぼかからない

余談

• 一人の人間が１日あたりに浴びる情報量は新聞換算で1986年では４０部、２００６年では１７４部
  • 「アテンション」という本から
    • これのことか？
    • 必要な情報にたどり着くのが難しくなっている
• 2005年と2013年のローマ法皇の就任時の群衆の写真
  • 2013年は皆がスマホで写真を撮っていたが、2005年には誰も撮っていなかった
• iOSの歴史との比較
  • 最初はコピペもない、プッシュ通知もなかった
  • 最初は単純な野良アプリが多かったが、時間が経つにつれて洗練されていき、大規模で複雑なアプリが増えてきた
    • Alexaスキルも似たような道をたどるのでは
• The Clapper
  • The Clapper Sound Activated On/Off Switch, Quantity 1 - Wall Light Switches - Amazon.com
  • The Clapper - Wikipedia
  • 20年くらい前から米国で売られている拍手で家電のOn/Off等の操作ができる商品
• スマホに費やす時間が、コネクテッド・カーやスマートスピーカーに食われている

おわりに

TOKAIさんが、自社の事業上の課題に対してAlexaをどのように使って解決したのか、ということをお聞きすることができて勉強になりました。 セッションの動画が公開されていますので、興味を持たれたらぜひご覧になってみてはいかがでしょうか？